dossier fruitrouge

iso 9001Un des challenge que s'est fixé Fruitrouge pour se démarquer de la concurrence est d'être certifié ISO 9001 sur tous ses process d'ici 1 an. Jusqu'à présent, un seul site de ecommerce a adopté une telle démarche : il s'agit de rueducommerce.com qui, en mai 2006, a obtenu la certification de son service après vente en ISO 9001.

Il faut savoir que cette démarche est très lourde car il faut décortiquer finement tous les processus de l'entreprise et les analyser pour pouvoir améliorer leur efficacité. Ainsi l'objectif de Fruitrouge ne s'arrête pas qu'au service après vente, c'est toute l'entreprise qui sera certifiée. Cette démarche est possible car pour l'instant Fruitrouge est tout petit mais c'est aussi un investissement conséquent de temps et d'argent qui ne portera ces fruits en terme d'efficacité que lorsque l'entreprise grossira. Concrètement, Fruitrouge va decortiquer et documenter les 70 processus qu'il a identifié :

  • Comment je traite une commande sur le site
  • Comment je traite un contrat avec une marque
  • Comment je traite un client qui n'a pas reçu son colis
  • Comment je traite un client qui retourne un produit
  • Comment je mesure la satisfaction client
  • Comment je prépare une vente
  • Comment je mesure le taux de retour produits
  • ...

Environ 6 mois de travail sont nécessaires pour documenter tous les processus sachant que chaque processus représente un document word de 5 à 10 pages.

En plus de la documentation, la norme ISO 9001 oblige l'entreprise à définir des indicateurs et à améliorer ces indicateurs régulièrement sous peine de se voir retirer la norme.

L'inspection finale pour l'obtention de la certification aura lieu mi 2007. Un inspecteur mandaté vérifiera que Fruitrouge respecte les prérequis à la certification. 

Grace à cette certification, Fruitrouge se prépare à grossir de manière efficace et on peut espérer qu'ils sauront gérer un éventuel succès là ou d'autres sites de ventes privées ont semblé un peu débordés. Cette norme est également un gage de crédibilité vis à vis des fournisseurs car Fruitrouge pourra prouver qu'il travaille bien. D'autre part les documents associés à cette certification seront publics et un client pourra éventuellement en faire la demande pour s'assurer du bon fonctionnement du site et le rassurer avant de commander.

 

logistique La logistique est le point crucial de tout site Ecommerce. Il faut en effet qu'elle soit très efficace pour que le client recoive sa commande dans les délais et qu'il n'y ait pas d'erreurs sur le produit. En effet, avec la facilité de cliquer d'un site à l'autre, un client mécontent est le plus souvent un client perdu.

La logisitique est un vrai métier qui demande des procédures et de l'expérience. Il est impensable pour Fruitrouge de gérer soi même cet aspect car il n'a ni les moyens, ni la compétence pour être concurrentiel. Fruitrouge a donc décidé de soutraiter cette parti à des entreprises spécialisées. Pour sélectionner le meilleur prestataire pour ses clients, Fruitrouge a établi un cahier des charges qu'il a transmis à 5 prestataires. Dans ce cahier des charges on trouve des points comme :

  • Comment le prestataire logistique traite les livraisons des marques ? En effet la marque peut livrer les produits déja conditionnés ou bien en cartons, il faut alors les reconditionner.
  • Le prestataire est il capable de s'adapter à des marchandises fragiles (ex verres en cristal ou du vin)
  • Le prestaire est il capable de gérer la reception de vêtements complexes à traiter (ex : costumes sur ceintres)
  • le prestataire est il capable de gérer plusieurs modes d'expédition (le poste, points relais kiala, coursier, ...)

l4 logistics Suite à ce cahier des charges, 1 prestataire logistique a été retenu : il s'agit de L4 logistics.

Ce prestataire a facilement obtenu la meilleure note du fait de son expérience. En effet, il gère des sites de Ecommerce comme brandalley ou un des plus gros site de vente privée actuel qui peuvent générer jusqu'à 20 000 commandes par jour chacun.Dans le cas de Cdiscount par exemple, la diversité des produits oblige le prestataire à un extrème souplesse dans ses traitements.

Les locaux de L4 logistics sont situés en région parisienne aux ulys. Dans leur immense entrepôt ils ont perfectionné leurs méthodes logistiques et peuvent aujourd'hui garantir à Fruitrouge une taux d'erreur de 0 % grâce à leur système de triple tri.  Une explication/démo est d'ailleur disponible sur leur site.

Ils sont également capables de gérer tout type d'arrivage en provenance de la marque y compris les objets les plus fragiles. Ils proposent également à Fruitrouge un service de reconditionnement des produits.

Dernier point : la souplesse de mode d'expédition. L4 Logitics propose plusieurs modes :

  • La poste Colissimo
  • Les relais Kiala présents près de chez vous
  • Des livraisons par coursier sur son lieu de travail (ex : exapaq)


A ce sujet, il faut savoir que le coût de livraison lors d'une vente privée comprend à la fois le traitement logistique (réception des produits, reconditionnement, ...) et les frais d'expéditions. Au final, grace à ce prestataire performant, Fruitrouge s'alignera facilement sur les frais d'expédition communément pratiqués. Fruitrouge pense même à court terme, se positonner moins cher que la concurrence sur les frais d'expédition. Ce positionnement  peut également être stratégique : en effet, quitte à réduire ses marges sur le produit, des frais d'expédition très réduits incitent d'autant plus l'internaute à l'achat réflexe.
C'est d'ailleur sur ce genre de modèle (frais de ports nuls à partir de 20 E de commande) qu'Amazon à bati son succès.

 

boncadeau_fruitrougeL'objectif des sites de ventes privées est d'attiser nos instinct primaires et de provoquer chez nous la démarche d'achat impulsif. Pour créer cet achat impulsif, 3 techniques sont utilisées :

  • Proposer des prix de 40 à 75 % moins cher que les prix conseillés par la marque.
  • Donner l'illusion au client qu'il appartient à un club privé et qu'il est privilégié (il se sent donc obligé de jouir de ce privilège).
  • Limiter les ventes dans le temps et la quantité de produits afin de créer une crainte de passer à coté de la bonne affaire.

La technique adoptée par Fruitrouge pour créer cette ambiance de club privélégié est le système de parrainage. Pour l'instant tout le monde peut s'inscrire afin d'amorcer la communauté mais, vers mi octobre, les incriptions seront fermées au public et il faudra absolument avoir un parrain.

L'autre effet du parrainage est qu'il permet de mettre en oeuvre une nouvelle variante de MLM (Multi Level Marketting). En effet grâce à la promesse d'un bon d'achat de 5 E à tout parrain dont le filleul a acheté un produit, Fruitrouge bénéficie d'une très rapide croissance de sa communauté de membres. Dans le business plan, l'objectif était d'avoir 4000 membres d'ici fin août (en environ  40 jours). La réalité dépasse de loin les prévisions car ce sont déja plus de 10 000 membres qui se sont inscrits au 31 août. La répartition montre bien l'efficacité de la technique du parrainage : 80 % des membres recrutés ont été parrainés.

Cette technique de recrutement par parrainage est absolument redoutable :

  • Il n'y a aucun coût associé si le membre ne devient pas client.
  • Les 5 E de bons d'achat pour un nouveau client sont quasi amortis dès la première commande et constitue un coût de recrutement client très largement inférieur à celui d'un client dans un magasins classique (pas de coût des affichages, de publication de catalogue, de publicités, etc ...)
  • la courbe est exponentielle : plus il y a de membres : plus ils ont tendance à parrainer


Afin d'attiser un peu plus l'instinct de parrainage des membres, Fruitrouge à mis en place un petit jeu : les personnes qui ont plus de 5 filleuls sont tirées au sort chaque vendredi pour gagner un bon cadeau de 50 E.  Il est difficile de juger de l'impact d'un tel jeu, mais le jour de sa mise en place, le site à connu un pic de nouveaux membres dans la journée. Cependant cette incitation doit rester respectueuse afin de ne pas nuire à l'image du site. Ainsi par exemple, un filleul qui ne se serait pas inscrit ne sera pas relancé automatiquement, il faut pour cela une action manuelle de son parrain.

D'un point de vue  communication, pour conserver l'aspect confidentiel du site, celle ci se voudra discrette. Ainsi vous ne verrez pas de bandeaux Fruitrouge un peu partout. Pour l'instant la communication s'arrête sur des sites très ciblés communautaires comme shoppingactu, ecritic, ...  Un mailing ciblé sur 300 000 cyberacheteuses (la plus grosse clientèle des sites de ventes privées) sera lancé début septembre.

Une des difficulté pour un site de vente privée est de concilier le maximum de membres avec cet esprit communautaire privilégié propice à l'achat impulsif. Le modèle du genre est vente-privée.com (surnommée vente publique Wink ) qui malgré ses presque 3 millions de membres a réussi à faire perdurer son aspect achat impulsif. Dans cette optique, une personne se consacre à traquer les sites internet qui font des liens de parrainage afin qu'il soit le plus difficile possible pour les nouveaux de trouver un parrain. L'achat impulsif est également fortement entretenu par cette énorme communauté qui en moins d'une heure est capable d'épuiser tous les produits de la vente ...  Ainsi, vente-privee.com qui souhaitait un temps fermer complètement son site aux nouveaux membres a décidé que l'afflu de nouveau membre n'était pas trop préjudiciable pour son image de club privé.

Fruitrouge va lui fermer ses inscriptions à la mi octobre, il faudra alors absolument être parrainé pour accéder au site. Eventuellement, une liste d'attente sera envisagée pou r les membres sans parrain (on fait attendre 1 ou 2 semaine l'internaute pour qu'il se sente privilégié). Fruitrouge réfléchit également à un second niveau de privilèges dont les membres se verraient par exemple offrir l'accès aux ventes à prix massacrés des produits retournés. les critères ne sont pas encore définis mais cela pourrait être : avoir 2 ou plusieurs parrains ou bien avoir déja acheté sur le site.

Comme dans toute entreprise, il faut une somme d'argent conséquente pour développer un projet. Les principaux besoins en financement pour la création d'un site de vente privée sont :

  • La conception technique et graphique du site internet.
  • La préparation de la vente au moins 3 semaines à l'avance pour réaliser les shootings photos, les videos de présentation de la marque et la communication autour de la vente.
  • L'obligation d'acheter un minimum de pièce à l'avance auprès du grossiste ou de la marque elle même (en général de 30 à 70 % de la quantité réservée) d'où nécessité d'une trésorerie importante.


Grace à un business plan précis et bien ciblé, Fruitrouge a convaincu le fond d'investissement la financière de stockholm, créé par 2 polytechniciens, d'investir 40 000 E dans le capital de la SARL fruitrouge afin d'assoir une certaine crédibilité vis à vis des fournisseurs et en outre va financer les investissements jusqu'à un montant de 200 000 E. 

julien cazel et yves bozziLa financière de stockholm héberge d'ailleur le projet dans leurs locaux où l'on peut voir nos 2 entrepreneurs à l'action en train de démarcher les marques et de préparer la campagne de communication.

  D'autre part, la financière de stockholm, déja engagée dans une web agency, apporte son savoir faire sur la création de site internet et nous gratifie de l'excellent design de la V1 du site.

 

Une nouvelle rubrique fait son apparition dans shoppingactu : la saga Fruitrouge ! vente privée fruitrouge

Ce tout nouveau site de vente privée qui proposera ses premières ventes en octobre 2006 a ouvert ses portes à shoppingactu et accepté de dévoiller ses coulisses.  Tout au long de la création et de la vie du site, une série d'article seront publiés pour vivre l'aventure des ventes privées de l'intérieur.

 

 

 

 

Le concept de fruit rouge est de faire de la vente privée sur Internet mais étant donné que tout le monde se met à la vente privée : l'espace catherinemax à Paris avec la boutique en ligne espacemax, l'espace NGR avec bazarchic ou plus récemment Cdiscount avec sa section vente privée. Il faut trouver un concept original pour se démarquer ...

Certains sites ont choisi de se conssacrer à une thématique : 1jour1vin pour le vin, shopofthespot pour les amateurs de glisse, born4sport pour le sport ou encore voyageprivee pour les voyages.

Nos 2 entreprenneurs ont choisi de se démarquer par l'originalité :

  • Un nom original (fruitrouge)
  • Une communication décalée allant jusqu'au parti pris sur l'esthétique
  • L'envie d'explorer des marques un peu moins vue et revues en ventes privées et notamment des marques spécialisées dans des niches

D'autre part, une fois que le site aura gagné en maturité, on peut s'attendre pour 2007 a un tout nouveau concept révolutionnaire et inédit en europe :  la vente privée de services !
Pour l'instant le concept est confidentiel mais Julien et Yves promettent de belles surprises dans le choix des services proposés avec des univers complétement différents d'une vente à l'autre ...

Comme l'évoque Jacques Antoine, PDG de vente-privee.com, dans un entretien sur journal du net,la majorité des sites de vente privées se fournissent chez des grossistes et non directement chez les marques. Cela à plusieurs conséquences :

  • Qui dit intermédiaire supplémentaire, dit marges inférieures
  • Il peut subsister un doute sur l'authenticité de certains produits
  • La liberté de choix sur les tailles, etc ... est parfois réduite car certains grossistes vendent par lots.

démarchage marques vente privée Les gros sites comme venteprivee.com ou espacemax passent directement par les grandes marques. C'est également le mode de fonctionnement qu'a choisit Fruitrouge.

D'un point de vue stratégique, fruitrouge a installé ses bureaux dans le quartier du sentier à Paris où est concentrée la quasi totalité des grandes marques textilles. Le démarchage est un travail de séduction des marques ou fruitrouge met en avant son image.  La plupart du temps, les marques ont un service de déstockage qui voit la un nouveau canal de distribution. En général les retours sont bons car les moyens ont été mis pour que le site inspire confiance aux marques. Dans certains cas, il peut y avoir 3 barrières :

  • Certaines marques sont en exclusivité avec des sites de vente privée (c'est le cas pour certaines marques de lingerie)
  • Le nombre de pièces achetées est trop faible (pour son lancement, Fruitrouge table sur des comandes de quelques milliers de pièces). Cependant certaines marques préfèrent une commande de quelques milliers de pièces car elle ne sont pas capables d'assumer les demandes de plusieurs dizaines de milliers de pièces qu'exige un site comme vente-privee.com
  • La marque souhaite voir comment évolue le site et comment les autres marques sont traitées avant de se lancer.

Une fois l'accord de principe de la marque obtenu, la marque propose un catalogue de 60 à 80 produits, la plupart du temps des anciennes collections à destocker. Fruitrouge choisit alors 20 à 30 produits et a également toute lattitude sur les tailles qu'il souhaite. A propos des tailles, Fruitrouge.com essayera de respecter au maximum la répartition gaussienne des tailles afin que tout le monde trouve sa taille.

Yves s'occupe de démarcher les marques. Au premier septembre, soit à 1 mois de l'ouverture, une douzaine de ventes étaient signées ce qui assure des ventes jusqu'à noel.

Le rythme de vente est en effet fixé à une par semaine voire exceptionnellement 2. Pour l'instant les effectifs de fruitrouge ne lui permettent pas d'avoir un rythme plus élevé car la préparation d'un vente est très longue : choix des vêtements, shooting photo, clip graphique, ... En général une vente se prépare 3 semaines à l'avance.

 

Fruitrouge est une idée originale développée par 2 jeunes entrepreneurs de 26 ans : 
            Yves Bozzi                         et                     Julien caselyves bozzi  julien cazel

 

 

 

 

 


Ce sont 2 anciens élèves et membres du bureau des élèves d'Euromed Marseille Ecole de management.

Julien a fait ses première armes dans une web agency en tant que chef de projet et Yves  en tant que chef de secteur en grande distribution chez Candia.

Le désir d'entreprendre les incite à se réunir hebdomadairement afin de réfléchir à un projet. L'idée d'un projet sur internet se dessine alors et se concrétise en février 2006 avec la rencontre de la financière de stockolm, fond d'investissement dans des projets porteurs.

A l'époque, 2 projets sont envisagés : un projet autour de la chemise sur mesure et l'autre autour de la parapharmacie.

Une étude plus approfondie avec des bilans prévisionnels et une veille concurentielle indiquent que ces créneaux sont assez peu porteurs. C'est a ce moment la que s'impose un troisième projet : la vente privée. Celle ci se développant fortement en offline sur la région parisienne (espace voltaire, espace catherine max, espace république, espace Alma, showroom angelina, showroom 30, club 2a5, ...) mais également en province (lilitonia, lilly payette, espace MJ, ...). D'autre part, Vente-privee.com connait un succès fulgurant sur Internet avec aujourd'hui, plus de 2 millions d'inscrits ... Une étude de marché, montre qu'il y a une belle opportunité à saisir en essayant de se démarquer des sites de ventes privées en ligne qui se font de plus en plus nombreux mais on tendance à tous avoir le même mode de fonctionnement (les même ventes, le même mode de communication, etc ...)

fruitrougedog Une infographiste très douée a pris en charge le design du site. Cet élément est extrèmement important car à travers le design du site retranscrit le professionalisme et l'identité du site. Les marques, lorsqu'elles sont démarchées, sont très sensibles à ce point : elles sont prêtes à baisser leurs prix de vente mais veulent que leurs produits soient mis en valeur et leur image valorisée. Plusieurs thèmes du site sont en préparations afin de changer d'univers pour coller au mieux à une vente exceptionnelle ou à l'actualité.

Dès septembre, Fruitrouge engagera une graphiste spécialisée dans les animations video Flash qui permettent de réaliser les clips de présentation des produits que l'on retrouve sur les principaux sites de vente privée. Ce mini clip est un argument décisif pour convaincre la marque de jouer le jeu. En effet ce clip, qui est visualisé par plusieurs milliers de personnes, offre une excellente publicité gratuite à la marque. Sans aller jusqu'au veto, certaines marques attachent beaucoup d'importance à ce mini clip et à l'ensemble de la présentation des produits.

Ainsi, un autre point très important à mettre en avant : les manequins et les shootings photos. Certains sites négligent cet aspect et ce ne sont pas toujours des jeunes femmes ou hommes aux mensurations irréprochables que l'on retrouve sur le site. Toujours afin de valoriser les produits et séduire les marques, fruitrouge apportera un soin tout particulier aux shootings. Dans un premier temps pour le lancement du site, des amies manequins amateurs de Julien et Yves assureront les shooting photos. A la photographie on retrouvera toujours des connaissances photographes semi professionels.

La communication et le ton du site entre également dans l'identité du site. Dans un premier temps, fruitrouge adoptera une communication mettant en avant sa crédibilité et son sérieux. Il est nécessaire d'avoir de bon retours clients et du bouche à oreille positif afin de lever les rétiscences du cyberconsommateur vis à vis d'un nouveau site. Une fois cette respectabilité acquise, début 2007, Fruitrouge adoptera une communication décalée et subjective visant à le positionner comme le poil à gratter des sites de ventes privées. Cette communication pourra aller jusqu'a taquiner ouvertement les autres sites.

Dernier aspect pour affirmer une identité et créer un univers spécifique à chaque produit : la musique ! Fruitrouge a commandé à 2 musiciens semi professionnels Syd Suna et JuMo, une cinquantaine de thèmes musicaux. Ainsi chaque vente pourra être habillée avec un thème particulier : une vente privée tendance de type Diesel va plutot avoir des consonances Hip Hop Une vente privée plus chic de type Antic Batick ou maje s'orientera vers des airs plus jazz.

En exclusivité pour shoppintactu, fruitrouge a accepté de nous dévoiller quelques une des compositions. Toute utilisation de ces musiques sans autorisation préalable de fruitrouge.com et de leurs auteurs respectifs est formellement interdite.

ex : Une musique d'accueil montante qui amène le spectateur dans l'univers du site

ex2 : Une musique d'ambiance particulièrement adaptée à la vente de produits relaxants, crèmes de beauté.

ex3 : Une musique jazzy cadencée assez élégante qui s'adaptera à d'éventuelles ventes de marques chic comme maje ou sandro.

savUne excellente logistique a comme effet mécanique de diminuer sensiblement le taux de réclamations. Néanmoins il est indispensable de traiter efficacement toute réclamation client sous peine que celui ci se décourage et devienne un client perdu. Afin d'assurer l'efficacité du SAV, nous verrons dans un prochain article que Fruitrouge a choisi une démarche ISO 9001.

Dans un premier temps Yves et Julien traiterons les réclamations qui dans 95 % des cas devraient être liées à un retour produit.

A ce sujet, le taux de retour dans les 7 jours est assez variable. Il dépend fortement du produit acheté et à tendance a être plus élevé sur les vêtements. Dans leur business plan, Julien et Yves ont estimé très pessimistement le taux de retour à 5 %. Les différents retours des prestataires logistiques montrent que pour les sites de ventes privées, ce taux est beaucoup plus bas. En effet, l'achat vente privée est un achat "coup de coeur" et le plus souvent, l'acheteur a l'impression d'avoir fait une excellente affaire, renforcée par le fait qu'il s'est levé à 8H du matin et qu'à 9H le produit qu'il a commandé était déja épuisé. Il lui est dès lors difficile de se séparer d'un objet tant convoité par les autres et qu'il s'est "battu" pour obtenir.

Le process mis en place pour le retour par Fruitrouge est le suivant :

  • Contact via un formulaire dans les 7 jours pour faire une demande de retour
  • Dans les 24 H, le client reçoit un numéro de retour colis qui permettra au prestataire d'identifier le colis. A ce sujet, un code barre à imprimer sera éventuellement mis en place pour diminuer encore le risque d'erreur par le prestataire logistique.
  • Une fois que le centre L4 logistics reçoit le colis du client, il remonte l'info à Fruitrouge qui peut alors procéder aux remboursements. Fruitrouge procède alors aux remboursements avec leur accès au back office de gestion financière directement relié à la banque.

 Dernier point : que faire de ces produits retournés ? Ces produits ne sont en effet pas repris par la marque. Plusieurs pistes sont explorées par Fruitrouge dont éventuellement une vente exceptionnelle annuelle.

Un point très important pour un site de ecommerce c'est d'être techniquement stable et rapide sous peine de diminution de la conversion panier en achat.

debian-thumb Pour cela Fruitrouge a opté pour un hébergement professionnel sécurisé par firewall mutualisé. Lors de son lancement, le site sera hébergé sur 2 serveurs Linux/debian Sarge dédié avec serveur web apache (pour l'anecdote shoppingactu tourne aussi sous débian sarge). Une machine sera backup de l'autre avec bascule automatique en cas d'incident.  Un pilotage des machines est réalisé et un système de SMS avertit immédiatement si le site est indisponible.

Les sites de ventes privées sont un véritable casse tête technique pour les hébergeurs car une grosse pointe de traffic se situe à 8h le matin de la vente. Ainsi tous ces équipements subiront des tests de montée en charge début septembre avant le lancement du site. L'objectif étant de tenir une charges 8000 membres simultanés !

L'autre aspect important du site est la sécurité des paiements. Il existe de nombreux prestataires de paiement sur Internet comme paypal, paybox, etc ... Ces sites ne nécessitent pas forcément de contrat VAD mais en contrepartie prennent une commission sur les paiements de 3 à 7 %.

L'alternative qu'a choisi Fruitrouge est d'utiliser les services d'une banque (le crédit mutuel) dans le cadre d'un contrat de VAD. Un contrat VAD/VPC c'est un contrat qu'une entreprise passe avec sa banque pour pouvoir encaisser des cartes bancaires à distance. Pour que la banque accepte ce contrat, l'entreprise doit présenter son business plan et des gages de sérieux. Il est assez difficile d'avoir un contrat de VAD car il faut assurer à la banque qu'on a les reins (et la trésorerie) solides pour assumer les coup durs (ex : 5 % de retour de marchandise, 5 % de paiements frauduleux/callback sur carte bancaire, ...).

  citelis Après avoir fait le tour des différentes banques, Fruitrouge a retenu 2 banques (crédit mutuel et société générale) pour finalement retenir la société générale (http://www.sogenactif.com) qui offrait le meilleur rapport qualité prix dans leur business model. Au final le taux de comission d'un paiement en ligne en passant par une banque avoisine le 0,9 à 1 %. Le gros avantage de ce système est que lors du paiement, l'internaute est redirigé vers le site du crédit mutuel (éventuellement customisé au couleurs fruitrouge) qui a de gros moyens techniques pour assurer la confidentialité et la sécurité de la transaction. D'autre part le fait de payer sur le site d'une banque met l'internaute en confiance.

Il existe un troisième moyen pour mettre en place un paiement en ligne sur son site : il s'agit de la technologie ATOS SIPS qui permet d'avoir des taux de commission encore moins élevé puisqu'on communique directement avec Atos (qui est le prestataire des paiements bancaires en France). Néanmoins cette solution intégrée au site nécessiterait un effort important de sécurité pour Fruitrouge (achat de certificats, protections supplémentaires du serveur web).

 

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